尊敬的客服人员您好： 本人于2020年1月7日15点15分在去哪儿平台购买了三位人员往返美国的机票（订单号332139669477，去程1月23日上海中转日本东京至洛杉矶，回程2月5日旧金山中转洛杉矶至上海浦东，美国航空客票）。 美国洛杉矶时间1月31日（北京时间2月1日），收到航班被取消相关信息，本人第一时间（北京时间2月1日12点）与去哪儿客服沟通要求更改航班以解决回程问题，得到告知会立刻跟进处理相关事宜，但实际情况一直到（北京时间2月5日11点58分）未告知任何改签进度和操作方式，在这期间本人通过本人及国内朋友多种渠道分别以电话、在线客服等形式问询相关进度，得到回复均是在办理中，且相关客服工作人员均承诺会在当天晚上12点给到本人回复，但实际情况，每天等候到美国时间凌晨2点均未收到任何形式的答复，且期间相关客服工作人员告知可先行购买回程机票，产生差价及费用事后可向平台提供并补偿。在多日等待无果情况下，本人于2月5日13点29分（北京时间）去电95117（去哪儿客服）告知不需要改签，本人先自行购买返程机票，客服表示接收到信息，且后续可向平台沟通申请相关重新购买机票费用（因为如果改签航班成功本人无需支付任何费用），2月5日15点42分（北京时间）本人重新购买旧金山—香港机票（航班起飞时间：美国洛杉矶时间2月5日23点50分，抵达时间：北京时间2月7日7点整）（订单号332168506925，人民币金额9198元），2月7日7点34分（北京时间），本人乘坐重新购买机票的航班抵达香港，离奇收到改签成功信息，便立即向平台交涉并抗议，期间本人在机场购买船票前往深圳，经深圳购买飞抵上海机票（订单号202167142390，人民币2190元），至此本人通过飞机转轮船转飞机方式回到上海（期间合计花费人民币13018元，不包含精神损失、误餐等相关费用）。 从2月7日开始本人多次和去哪儿沟通，要求处理相关费用，均未得到任何形式的回复，2月13日去哪儿来电告知由于改签成功不退换任何费用，且重新购买机票不能承担相关费用，本人就相关情况做出明确解释。2月22日去哪儿来电告知，经核实为公司人员沟通不畅及信息传递失误，愿意退换4900余元原本机票相关费用，仍不愿意承担重新购买机票差价相关费用。在这期间去哪儿均未主动联系，本人去电后才勉强得到反馈，同时本人多次申请更高权限人员来跟进处理，也均被拒绝，得到回复均是无法申请高级权限人员跟进，自己（来电客服）就是最高权限。3月1日17点09分本人再次去电去哪儿要求解决并处理本人订单相关事宜，被客服人员拒绝后并恶意挂断电话。此后本人通过网络投诉平台实名投诉相关信息，平台仍然消极处理和对待，并表示“爱上哪里去投诉就去哪里投诉”实属无奈只能向国家旅游局相关部委平台寻求帮助，对于此类平台应严惩。特别是在国家面临如此疫情面前，仍然至消费者于不顾。 3月6日，本人通过国家旅游局网站（12301）投诉相关信息，3月11日本人先后接到去哪儿3个来电，先关说法又自相矛盾，前后出入。（1、去哪儿来电表示愿意沟通和协商，并就由于平台导致的本人损失愿意承担并申请解决方案；2、来电告知解决方案，首先退还未乘机回程机票相关费用，4千多元，同时就本人重新购买机票的8千余元给予赔偿，在这期间并索要本人银行卡相关信息；3、再次来电告知下午告知解决方案无法执行）。 以上所述去哪儿主要存在以下几点问题： 1、在本人第一时间提出要求改签机票时，平台工作人员不及时跟进，消极处理，以各种理由搪塞； 2、在本人明确表达不需要改签后，仍然继续操作； 3、明确表达的信息出尔反尔，存在欺骗（告知可先购买机票，所产生费用可事后向平台要求补偿）； 4、回复消极（北京时间2月21日0点13分来电回复处理进度，蓄意不想本人接通回复电话）、态度恶劣（挂断咨询来电）； 5、无任何诚信可言，从未在许诺规定时间给到回复，并且要求更高权限人员跟进处理时，回复均是本人（来电客服）就是平台最高权限； 6、多次欺骗玩弄消费者，不履行商定方案； 7、从未站在顾客角度思考问题。 主要述求： 鉴于非本人原因所造成的不及时改签而产生的机票重新购买的相关费用，要求去哪儿及时赔偿相关费用（合计人民币13018元）！