我于去哪儿旅行APP上面购买了2020年7月17日从杭州出发前往乌鲁木齐的南方航空航班CZ6920和7月29日的返程航班，总价5800人民币。7月16日，出发前一晚，得知乌鲁木齐有疫情，因此在APP上询问了在线客服航班是否正常。给予的回复是第一段行程目前【航班取消】，可以办理全额退款或免费改签。于是我提交了免费退票的申请，客服提示给我提交了“非自愿退票”申请。但是当晚11点多（我已经睡了），去哪儿网给我发了一个短信，说是航司没有通过审核，给我改成了“自愿退票”申请，当中没有给我任何操作的余地。第二天一早我收到了2563.92人民币的退款。于是我打给客服询问情况。第一个客服说帮我跟航司核实了，7月17日的航班正常起飞，所以不符合疫情退政策。但是我给南方航空打了电话，也在官网上查到信息，说那个航班确实是取消状态，南航客服还跟我说，我的票目前是没有退的状态。